产品售价可打折售后服务不能打折

创新服务内容,提高服务水平,让消费者买得放心、用得舒心、修得省心

“购买燃气灶时没说收取金属软管费用,安装时另收100元”“安装液晶电视机,工人要求购买原厂可伸缩支架,事后发现并非原厂产品”“找人维修冰箱,风机价格比网上售价高出600多元”……今年以来,随着消费回暖,一些消费者在家电安装维修过程中遭遇“陷阱”,家电售后服务成为投诉、维权热点。

家电安装维修领域问题,大致有以下几类。“冒牌身份”,一些第三方维修公司在网络平台投放广告,冒充厂家上门维修,但维修质量没有保证。“小病大修”,修理时夸大故障,把没必要换的零件换掉,甚至以次充好,换上廉价的旧零件。“隐性收费”,事先不提可能发生的费用,安装维修时推销昂贵辅材,要求消费者支付上门费、开机费、检测费等此前未明示的费用。售后服务缩水,不仅侵犯消费者权益,也给家电的安全使用埋下隐患。

消费者买了家电,自然是希望在安装、维修等环节厂家能尽心负责,做到售前和售后一个样。售后服务遇到一些添堵的事,主要有以下原因。其一,从业者“鱼龙混杂”。家电安装维修从业者主要来源有企业自营、外包服务和个体人员等几类,技术水平和服务意识参差不齐。而对于安装维修,消费者需求往往较为迫切,通过线上等渠道有可能联系到山寨维修点。其二,缺乏统一服务标准。从维修规范到收费价格,行业尚未形成相对明确的标准,给个别人提供了可乘之机。其三,信息存在不对称性。家电领域有很多专业技术问题,不少消费者并不清楚个中原理。

经过多年发展,我国家电产业已成长为具备全球竞争力的产业。产品售后服务,不应成为家电产业发展的短板。将售后服务看作产品的有机组成部分,完善售后服务体系,加强人员培训管理,企业才能凭借优质服务赢得回头客,提升产品美誉度。售后服务对于行业发展也不可或缺。加强自身建设,明确服务流程、收费标准,家电行业完全可以做大做强生产性服务业,通过延长产业链提高附加值。

兑现售前承诺,把售后服务做到位,有赖于企业自律,也离不开监管部门主动作为。商务部曾出台《家电维修服务业管理办法》,对经营者及从业人员资质要求、行为规范等作出规定。2022年,市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求,经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务,不得收取任何未予标明的费用”。有关部门当加大监管力度,真正形成有效震慑。与此同时,网络平台也要强化相关信息审核。多方形成治理合力,有利于破解家电售后服务的各种问题。

目前,我国家电保有量已超过21亿台,消费者对于家电优质售后服务的需求非常旺盛。可以说,售后服务不是单纯的成本投入,其作为产业链上的一个重要环节,发展前景十分广阔。创新服务内容,提高服务水平,让消费者买得放心、用得舒心、修得省心,家电企业才能实现实力和口碑的双提升。

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